Duplikatserkennung von Tickets im Solution Manager
Autor: Marcel Schumacher | 30. August 2021
Netzwerkausfälle kosten Zeit, Geld und gehen häufig mit einer Vielzahl an Störungen im Service Desk einher. Bei diesen Störungen kann es sich auch um Duplikate handeln, die zunächst unentdeckt bleiben und eine zeitintensive Analyse mit sich bringen. Im folgenden Beitrag wird erklärt, wie KI und Robotic RPA bei der Erkennung und Minimierung von Duplikaten und Massenstörungen im Solution Manager unterstützen können.
Ausgangssituation
Beim Anwender handelt es sich um einen Managed Service Provider, der Softwarelösungen für öffentliche Gesellschaften entwickelt und betreut. Hierbei lag der 1st Level Support sowohl intern als auch extern vor, sodass verschiedene Service Desks adressiert werden mussten. Der 2nd Level Support lag hingegen nur intern vor.
Da viele verschiedene Ticket-Tools an das Ticket-Tool des Managed Service Providers angeschlossen sind, gibt es mehrere Provider und Service Desks. Dies erhöht das Risiko von Duplikaten und Massenstörungen im 2nd und 1st Level Support, da die Möglichkeit besteht, dass mehrere Anwender zeitgleich dieselbe Störung im Service Desk aufgeben. Ein solcher Fall könnte zum einen zu enormen Mehraufwänden führen und zum anderen eine erhöhte Auslastung in der IT-Infrastruktur erzeugen.
KI und Robotic Process Automation
Mittels Künstlicher Intelligenz (KI) und Robotic Process Automation (RPA) kann das beschriebene Problem behoben werden. Die KI basierte Duplikatserkennung ermöglicht eine grundlegende Reduktion der Arbeitslast, da bereits existierende Tickets erkannt und somit nicht an den 2nd Level Support weitergeleitet werden. Weiterhin kann das RPA auch bei Standardtätigkeiten wie dem Zurücksetzen von Passwörtern unterstützen. Durch die Analyse wiederkehrender Störungen kann eine langfristige Stabilität des Problem-Managements erzielt werden. Weiterhin führt die Reduktion der Ticket- und Aufgabenlast im 2nd Level Support zu einer Entlastung der Mitarbeiter. Dies steigert wiederum die Arbeitsqualität und reduziert die Kosten.
Die Duplikatserkennung im Detail
Im Rahmen der Duplikatserkennung erhält der Single Point of Contact, also das Personal, welches die Tickets im SAP Solution Manager entgegennimmt, die Tickts der Anwender mit der entsprechenden Störung. Demnach erzeugen verschiedene Anwender gleichzeitig Störmeldungen, die entweder per Mail oder per Anruf an die Mitarbeiter des Service Desks weitergeleitet werden. Ebenso können die Anwender die Tickts auch selbst im SAP Solution Manager erstellen. Folglich kommen verschiedene Tickets zum selben Problem im 2nd Level Support an, sodass mehrere Mitarbeiter an der gleichen Störung arbeiten. Dies führt zu einem Zeitverlust sowie zu erhöhten Kosten.
Die KI-Lösung knüpft an den SAP Solution Manager per Schnittstelle an, sodass bei jeder Ticketerstellung die Tickets zunächst durch die künstliche Intelligenz überprüft werden. Hier wird sichergestellt, dass das entsprechende Ticket nicht in einer ähnlichen Art und Weise bereits erfasst wurde. Im Anschluss erhält der Single Point of Contact diesbezüglich eine Rückmeldung. Daraufhin kann er dieses Ticket entweder verknüpfen oder direkt schließen, je nachdem wie es der Prozess an dieser Stelle vorgibt. Auf diese Weise kommt am Ende nur noch ein Ticket im 2nd Level Support an.
In der Praxis empfiehlt sich zunächst ein Analyse-Workshop, in dem die bestehenden Tickets im System hinsichtlich ihrer Duplikatsvorkommen analysiert werden. Dort wird ermittelt, wie viele Duplikate es gab und wie viele von ihnen erkannt beziehungsweise nicht erkannt wurden. Daraus lässt sich der bisherige Nutzen des Tools ermitteln und in Prozentzahlen übersichtlich darstellen. In diesem Zusammenhang darf jedoch nicht vergessen werden, dass die KI lernt und sich die Anzahl der gefundenen Duplikatserkennungen stetig verbessert.
Automatisierung durch Robotic Process Automation (RPA)
Möchte der Managed Service Provider sich nur noch um dringende Probleme kümmern, so können zunächst mittels KI und RPA Chatbot-Funktionalitäten implementiert werden. Der Chatbot kommuniziert über KI. Die Lösung des erkannten Störungstickets wird von der RPA übernommen. Hierbei handelt es sich beispielsweise um Standardtätigkeiten, wie das Erteilen von Berechtigungen, für die keine Freigaben benötigt werden.
Auch beim Thema Ticket-Dispatching spielt RPA eine besondere Rolle, indem es bei der initialen Aufnahme und Zuordnung sowie bei der Prüfung von Prioritäten und initialen Benachrichtigungen an den Anwender unterstützt. So werden die Mitarbeiter entlastet und verkürzte Reaktionszeiten ermöglicht, da sich die Mitarbeiter nur auf die Fehlerbehebung konzentrieren müssen.
Bei der Analyse beziehungsweise beim Reporting-Bot kann RPA Standard-Tasks übernehmen und diesbezüglich Reporting- und Eskalationskonzepte definieren. Dies erweist sich als besonders hilfreich, wenn das Reporting zum Beispiel historisch gewachsen oder nur Excel-basiert ist.
Fazit
Mithilfe von KI und RPA kann das Risiko von Duplikaten und Massenstörungen, die in Form von Tickets an das 2nd Level Support weitergeleitet werden, minimiert werden. Dies entlastet die Mitarbeiter und reduziert die Kosten. Weiterhin kann durch die Analyse wiederkehrender Störungen eine langfristige Stabilität des Problem-Managements erzielt werden.
Wenn Sie Fragen oder Beratungsbedarf haben, schreiben Sie uns auch gerne eine Mail an info@rz10.de.
