Tobias Harmes
 - 13. Dezember 2018

WhatsApp vom SAP Support

Die Ankündigung eines Next-Generation-Supports in den SAP News (passend zum intelligent Enterprise) würde bei mir normalerweise vom Buzzword-Filter aussortiert werden. Allerdings stand da auch etwas davon, dass der SAP Support mich auch über WhatsApp auf dem Laufenden halten kann. Grund genug für mich mal aktuelle SAP-Support-Möglichkeiten wie Live-Chat und WhatsApp auszuprobieren.

Die SAP nennt ihren Support-Ansatz den “Next-Generation-Support” und zeigt vier mögliche Wege auf, um schnelleren technischen Support zu erhalten. 

1. Expert-Chat

Der Expert Chat, ist eine Live-Chat-Funktion, bei dem der Benutzer bei technischen Fragen, Support im Chat von einem SAP-Experten in Echtzeit erhält. Vom SAP ONE Launchpad aus kann der Benutzer auf den Experten-Chat zugreifen. Hierbei gibt es noch bestimmte Einschränkungen, die FAQs (Frequently Asked Questions), welche der Benutzer auswählen kann. Nachdem der Benutzer nun sein System auswählt und somit kategorisiert, kann er nun mit dem technischen Support im Live-Chat kommunizieren. Der Vorteil ist hierbei, dass der Benutzer seinen Bildschirm freigeben und mit dem SAP-Support-Techniker sharen kann, um somit die Problemlösung zu erleichtern. Die Expert Session wird dokumentiert und zur Nachverfolgung aufbewahrt, falls das Problem nicht sofort behoben werden kann. Der Expert-Chat eignet sich vor allem für Probleme mit einer mittleren oder hohen Priorität.

2. Schedule an Expert

Falls die Frage oder der technische Support nicht dringend benötigt wird oder nur eine niedrige bzw. mittlere Priorität hat, kann auch die dritte Support-Möglichkeit für den Customer in Frage kommen. Beim Schedule an Expert-Service kann sich der Benutzer für einen 30-minütigen Skype-Videocall mit einem SAP-Produkt-Support-Experten verbinden lassen. Dazu muss ein Termin vereinbart werden. Vom SAP One Support-Launchpad aus, lässt sich ein solcher Service-Anruf planen. Falls das Problem nicht behoben werden kann, wird wie auch bei der Expert-Session ein schriftlicher Bericht zum Problem für die Nachbearbeitung erstellt. Mit dieser Möglichkeit kann sich der Benutzer bei Fragen zudem auch weiteres Know-How aneignen.

3. Customer Interaction Center

Bei Problemen oder Fragen, die nicht mit einem Produkt zusammenhängen hilft der Customer-Interactive-Center-Service weiter. Dieser Service ist eine zentrale Anlaufstelle für nichttechnische Fragen zu Themen, wie SAP ONE Support Launchpad und SAP Support Portal, Navigationen und Anwendungen, User Management oder Incident Management. Dieser Service ist per Telefon, E-Mail, Chat und Social-Media kontaktierbar. 

4. Self-Service-Tools

Die Self-Service-Angebote des SAP Supports können jederzeit und ohne Unterstützung von anderen aufgerufen werden. Sie beinhalten mehrere mögliche Self-Service-Tools:

Mit dem Service der SAP Knowledge Base kann auf Artikel zu gegriffen werden, die technische Fragen zum Support für SAP-Software betreffen. Hierbei ist es möglich eine Vielzahl von Repositories zu durchsuchen, darunter das SAP-Hinweis-Tool, Artikel der SAP Knowledge Base, Inhalte aus der SAP Community und mehr. Diese Artikel sind unter dem SAP ONE Support Launchpad, im SAP Support Portal und über Suchmaschinen wie Google und Bing verfügbar. SAP-Notes sind hierbei eher die technischen Programmkorrekturen, die sich typischerweise in S-Note herunterladen lassen. Während die SAP Knowledge Base-Artikel erklärende und bebilderte Hinweisartikel sind.

Das automatische Übersetzungswerkzeug , das auf Machine-Learning und künstlicher Intelligenz basiert, bietet zusätzliche Hilfe, ohne die Anwendung verlassen zu müssen, und ermöglicht die automatische Übersetzung von SAP Notes und SAP Knowledge Base-Artikeln in eine andere Sprache.

Das Guided Answers- Tool ist eine Anwendung, mit deren Hilfe der Benutzer anhand einer schrittweisen Anleitung Fehler beheben und technische Probleme finden kann. Hier sind vor allem Themen dabei, die häufig auftretende Fehler behandeln. Die Experten von SAP dokumentieren hierbei exakte Schritte zur Problemanalyse und machen den Prozess somit für alle verfügbar.

Mit dem Incident Solution Matching-Service ist es möglich relevante Antworten schneller zu finden. Mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen zeigt der Service automatisch potenzielle Lösungen aus SAP-Notes- und SAP-Knowledge-Base-Artikeln nach Relevanz geordnet an. Die Funktion ist in das SAP ONE Support Launchpad integriert.

WhatsApp Messenger ermöglicht das Abonnieren von Channels des Produktsupportteams. Mit dem Abonnieren des Channels via QR-Code erhält der Benutzer spezifische Updates für ein von ihm gewähltes Thema, sowie Artikel und Tipps, welche zu dem Thema passen. Themen sind beispielsweise SAP Solution Manager, SAP GRC oder SAP HANA. Die Themenauswahl lässt sich jederzeit über einen Link ändern.

Zudem gibt es auch die Möglichkeit, sich bei HotNews einzuschreiben und bei kritischen Updates oder Sicherheitsproblemen eine E-Mail zu erhalten und somit schnell reagieren zu können.

Links & Downloads

SAP News: Vier Wege für besseren SAP Support: https://news.sap.com/2018/12/next-generation-support-four-ways-faster-answers/

Infografik “Next Generation Support Tool”: https://d.dam.sap.com/a/4szDSDc/58700_IG_58700_enUS.pdf

Kapitelmarken

00:20 Vier Wege für besseren SAP Support
1:37 Expert Chat
7:50 Schedule an Expert
10:25 Customer Interaction Center (CIC)
11:41 Self-Service-Options
14:27 WhatsApp Subscribtion
18:14 Weitere Support Möglichkeiten

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Tobias Harmes

Mein Name ist Tobias Harmes und ich bin SAP Basis & Security Experte, Speaker und Herausgeber von RZ10.de. Ich helfe anderen dabei, Unternehmensdaten und Geschäftsprozesse in SAP wirksam abzusichern.

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