ServiceNow
ServiceNow unterstützt Unternehmen dabei, Prozesse digital zu steuern und Arbeitsabläufe zu automatisieren. Die Plattform wird heute sowohl im IT Service Management als auch in weiteren Servicebereichen eingesetzt.
Was ist ServiceNow?
ServiceNow hat sich in den vergangenen Jahren zu einer zentralen Plattform für die Digitalisierung und Steuerung von Serviceprozessen entwickelt. Ursprünglich im IT Service Management verankert, unterstützt die Lösung heute auch zahlreiche Prozesse außerhalb der IT, etwa im Personalwesen, im Kundenservice oder im Sicherheitsmanagement.
Ziel ist es, Arbeitsabläufe einheitlich abzubilden, transparenter zu gestalten und durch Automatisierung effizienter zu steuern. Auf diese Weise trägt ServiceNow dazu bei, wiederkehrende Prozesse zu standardisieren, die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen zu verbessern und die Bearbeitung von Vorgängen nachvollziehbar zu organisieren.
Wir zeigen in diesem Workshop, wie Sie die Benutzerverwaltung im SAP mit Best Practices hinsichtlich Prozesse und Automatisierung verbessern.
Wie ServiceNow funktioniert
Die Plattform basiert auf einem zentralen Daten- und Workflow-Modell. Vorgänge werden im System strukturiert erfasst und nach festen Regeln verarbeitet. Dazu gehören unter anderem:
- Erfassung von Vorgängen als Datensätze
- Zuweisung an Rollen oder Gruppen
- Bearbeitung über definierte Status
- Dokumentation aller Schritte
- transparenter Abschluss des Vorgangs
Ein typisches Beispiel ist ein Incident. Eine Störung wird aufgenommen, priorisiert, an das zuständige Support-Team weitergeleitet und bis zur Lösung im System dokumentiert. Dasselbe Prinzip gilt auch für HR-Anfragen, Kundenfälle oder Freigabeprozesse.
Wichtig ist zudem die Abgrenzung zur CMDB (Configuration Management Database). Diese ist nicht der gesamte Datenspeicher von ServiceNow, sondern die zentrale Datenbasis für Configuration Items und ihre Beziehungen. Sie schafft Transparenz über technische Abhängigkeiten und unterstützt damit die strukturierte Steuerung von Prozessen.
Leistungsumfang der Plattform
ServiceNow bietet Funktionen für die Steuerung und Automatisierung unterschiedlicher Serviceprozesse. Dazu gehören unter anderem:
- Incident Management
- Request Management
- Change Management
- Customer Service Management
- HR Service Management
- Security Incident Response
- Projekt- und Portfoliomanagement
Damit ist ServiceNow nicht nur ein IT-Werkzeug, sondern eine Plattform für unternehmensweite Serviceprozesse.
Typische Einsatzfelder und konkreter Nutzen
In der Praxis wird ServiceNow eingesetzt, um wiederkehrende Anfragen, Freigaben, Störungen und interne Serviceprozesse strukturiert zu steuern. Die Plattform sorgt dafür, dass Vorgänge einheitlich erfasst, an die zuständigen Stellen weitergeleitet und nachvollziehbar bearbeitet werden.
Der Nutzen liegt vor allem in standardisierten Abläufen, einer besseren Nachverfolgbarkeit und einer höheren Prozesseffizienz.
Dadurch lassen sich Bearbeitungszeiten verkürzen, Fehler reduzieren und die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Bereichen verbessern. Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz sind jedoch klar definierte Prozesse, verlässliche Daten und eindeutig geregelte Verantwortlichkeiten.
SaaS, Plattformcharakter und Architektur
ServiceNow wird in erster Linie als SaaS-Lösung bereitgestellt, also als Software as a Service. Unternehmen nutzen die Software im Abonnement, während Betrieb, Wartung und Bereitstellung durch den Anbieter erfolgen. Dadurch entfällt in der Regel der Aufwand für eine eigene technische Betriebsumgebung. Gleichzeitig ist ServiceNow mehr als eine einzelne Softwarelösung.
Die Plattform besitzt einen ausgeprägten Plattformcharakter, weil sie neben vorkonfigurierten Anwendungen auch die Entwicklung und Erweiterung eigener Lösungen unterstützt. Unternehmen können ServiceNow daher nicht nur für Standardprozesse nutzen, sondern auch an ihre eigenen Anforderungen anpassen.
Die Architektur der Plattform basiert auf mehreren zentralen Bausteinen:
- Standard-Anwendungen für typische Geschäftsprozesse
- ein gemeinsames Datenmodell
- Workflows zur Steuerung von Abläufen
- Rollen und Berechtigungen
- Schnittstellen zu anderen Systemen
- Möglichkeiten zur Erweiterung und Individualisierung
Ein wesentlicher Vorteil liegt in der Integrationsfähigkeit. ServiceNow kann mit anderen Systemen, etwa aus den Bereichen CRM, HR, ERP oder Monitoring, verbunden werden. So lassen sich Informationen systemübergreifend nutzen und in übergreifende Prozesse einbinden. Gerade für größere Organisationen ist das relevant, weil ServiceNow nicht isoliert arbeitet, sondern bestehende Anwendungslandschaften sinnvoll ergänzen und verknüpfen kann.
Zusammenspiel mit SAP
ServiceNow ergänzt SAP um die serviceorientierte Steuerung von Prozessen. Während SAP in vielen Unternehmen das führende System für betriebswirtschaftliche Abläufe wie Einkauf, Finanzen oder Stammdaten bleibt, übernimmt ServiceNow die strukturierte Abbildung der zugehörigen Service- und Freigabeprozesse. Ein typisches Beispiel ist eine Anforderung, die zunächst in ServiceNow erfasst, geprüft und freigegeben wird.
Die anschließende fachliche Verarbeitung, etwa eine Buchung oder Bestellung, erfolgt dann in SAP. ServiceNow sorgt in diesem Zusammenhang vor allem für Transparenz, Nachverfolgbarkeit und eine klare Prozessführung.
Die Verbindung zwischen beiden Systemen wird über Schnittstellen und Integrationslösungen hergestellt. Dadurch können Informationen ausgetauscht und Prozesse systemübergreifend gesteuert werden.
Fazit
ServiceNow hat sich von einer ITSM-Lösung zu einer Plattform für unternehmensweite Serviceprozesse entwickelt. Der Mehrwert liegt vor allem in der strukturierten Steuerung, Automatisierung und Nachverfolgbarkeit von Abläufen. Im Zusammenspiel mit SAP übernimmt ServiceNow dabei vor allem die serviceorientierte Prozessführung, während SAP die fachliche Transaktion abbildet.
FAQ
Ist ServiceNow nur ein IT-Ticketsystem?
Nein. ServiceNow unterstützt nicht nur IT-Prozesse, sondern auch Abläufe im Personalwesen, Kundenservice, Sicherheitsmanagement und in weiteren Servicebereichen.
Wofür nutzt man die CMDB in ServiceNow?
Die CMDB erfasst Configuration Items und ihre Beziehungen. Sie schafft Transparenz über technische Abhängigkeiten und unterstützt so die Steuerung von IT-Prozessen.
Wie arbeitet ServiceNow mit SAP zusammen?
ServiceNow steuert den Serviceprozess, SAP verarbeitet die betriebswirtschaftliche Transaktion. Über Schnittstellen tauschen beide Systeme die notwendigen Informationen aus.
Wer kann mir beim Thema ServiceNow helfen?
Wenn Sie Unterstützung zum Thema ServiceNow benötigen, stehen Ihnen die Experten von RZ10, dem auf dieses Thema spezialisierten Team der mindsquare AG, zur Verfügung. Unsere Berater helfen Ihnen, Ihre Fragen zu beantworten, das passende Tool für Ihr Unternehmen zu finden und es optimal einzusetzen. Vereinbaren Sie gern ein unverbindliches Beratungsgespräch, um Ihre spezifischen Anforderungen zu besprechen.
