SAP Support als managed Services – wie funktioniert das eigentlich?

Was bedeutet „managed Services“?

Viele Unternehmen stehen vor der Herausforderung, dass ihre Top-Mitarbeiter stark im Tagesbetrieb eingebunden sind und so ihr Potential nicht voll entfalten können. Somit fehlt das Potential dieser Mitarbeiter, um das Kerngeschäft des Unternehmens voranzubringen und zu Verbessern. Das Ausgliedern dieser Standard-Aufgaben an einen außenstehenden Dienstleister ist somit der nächste logische Schritt zu einer besseren Effektivität im eigenen Unternehmen. Bei managed Services wird genau diese Herausforderung adressiert.

In einer vertraglichen Vereinbarung wird mit einem Dienstleister abgestimmt, welche konkreten Aufgaben dieser übernimmt. Dies wird in sogenannten SLAs (Service-Level-Agreements) festgehalten, sodass eine klare Grundstruktur vorliegt. Die Verantwortung der Einhaltung dieser SLAs liegt somit beim Dienstleister und das Unternehmen ist von nun an nur noch in einer kontrollierenden Funktion tätig.

Im SAP-Support kann so eine Vereinbarung zum Beispiel für den Betrieb von mehreren SAP-Linien getätigt werden. Der Dienstleister wäre beispielsweise zuständig, dass aufkommende Probleme mit dem SAP-System schnell und effizient bearbeitet werden. Zusätzlich hält er sich bei der Bearbeitung an die vorher abgestimmten Zeiten zur Beantwortung, Lösungsfindung und Analyse aufgekommener Probleme. Auch regelmäßig auftretende Aufgaben wie Upgrades, Notfall-Tests oder das Bereinigen der Berechtigungen im System können nach Abstimmung Teil eines Managed Services werden.

Vorteile von „managed Services“

Neben der Entlastung der eigenen Mitarbeiter vom Tagesbetrieb bieten managed Services noch weitere Vorteile. So können auch stark schwankende Anforderungen an die IT-Abteilungen durch einen managed Services-Vertrag abgefangen werden. Gibt es bspw. feste Zeitpunkte in einem Kalenderjahr, wo mit erhöhtem Arbeitsvolumen gerechnet wird, muss bei einem managed Services-Vertrag der Dienstleister dafür sorgen, dass er genug Ressourcen bereithält, die im Notfall unterstützen können.

Ein weiterer Vorteil ist die klare Strukturierung des Supports durch die festgelegten SLAs. Dadurch, dass genau feststeht, wann welche Aufgaben zu erfüllen sind, wird eine starke Klarheit und Transparenz geschaffen. Dies hilft dem Management, einen Überblick zu halten, wie der aktuelle Stand der Abteilung ist und auch hier kann der Fokus somit mehr auf dem Kerngeschäft und auf strategischen Projekten liegen.

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Unterschied zum klassischen Time & Material-Geschäft

Das „klassische“ Time & Material-Geschäft im Bereich der IT-Dienstleistungen sieht vor, dass ein Unternehmen externe Ressourcen für einen bestimmten Zeitrahmen einkauft und diese unterstützen das Unternehmen dann im Rahmen ihrer Möglichkeiten. Dies ist besonders effizient, wenn es darum geht, noch nicht vorhandenes Know-How in das Unternehmen zu holen um besonders schwierige Projekte zu meistern. Bei der Übernahme von Regelaufgaben ist das Time & Material-Geschäft allerdings leicht im Nachteil, da sich (je nach Teamgröße) der Koordinationsaufwand des Unternehmens sehr schnell steigern kann und somit zu einer weiteren Belastung werden kann. Dies ist sowohl bei der fachlichen Koordination ein großer Punkt, aber auch in der Budgetplanung kann es schnell Verwirrung geben.

Beide Punkte sind durch managed Services abgedeckt. Die Verantwortung der Einhaltung und der Koordination liegt bei dem Dienstleister. Und auch die Budget-Planung gestaltet sich mit einem managed Services-Vertrag einfacher, da der Service zu einem festen Preis eingekauft wird und es keine schwankenden Kosten gibt.

Um es zusammenzufassen…

Managed Services sind eine gute Möglichkeit für Unternehmen, ihre internen Ressourcen wieder dort einzusetzen, wo sie ihre größte Wirkung entfalten: In strategischen Projekten, die die Zukunft ihrer IT ausbauen und verbessern. Zusätzlich werden durch klar gegebene Abstimmungen die internen Prozesse entschlankt und eine gute Möglichkeit der Transparenz und Kontrolle gegeben

Falls Sie Interesse an weiteren Informationen zu diesem Thema haben, schauen sie gerne bei unserer Abteilung für Managed Services vorbei.

Dies sind meine Erfahrungen im Bereich der managed Services. Wie sieht es bei Ihnen aus, haben Sie schon Erfahrungen in dem Bereich gemacht?
Berichten Sie mir gerne!